De dynamiek van ledenorganisaties zorgt ervoor dat communicatie heel breed is (zie een vorig artikel hierover). Gezien het hier specifiek over ‘interne communicatie’ gaat, beperk ik me tot de communicatie tussen het bestuur en de professionals en onder de professionals zelf.

Communicatie met leden en stakeholders laat ik dus buiten beschouwing. Bovendien is het zo dat er – los van deze formele lijnen van communicatie – sowieso heel wat informele ‘betekeniseilandjes’ ontstaan binnen de organisatie. “Dit zijn groepen waarmee men zich identificeert en waarvan de leden gezamenlijk en continu hun werkelijkheid construeren” (Thijs Homan). Deze communicatie verloopt niet gestructureerd, volgt niet noodzakelijk organisatiestructuren of afspraken, maar draagt niettemin wel bij tot de overkoepelende organisatiewerkelijkheid.

Laten we echter in eerste instantie enkele meer formele communicatielijnen oplijsten. Daar zie ik toch heel wat uitdagingen specifiek voor ledenorganisaties. Ik gebruik voor het gemak enkele ‘verzamelnamen’ om het wat makkelijker in kaart te brengen – maar we weten allemaal dat de kaart niet het gebied is. Waar ik ook van weg blijf is alles wat te maken heeft met crisis- of transitiemanagement: hier wordt intern nog een andere ‘taal’ gesproken.

Tussen bestuur en de professionals

Notulen: Een verzamelnaam voor alle documenten (verslagen, bijlagen, werkdocumenten) die binnen de werking van het bestuur circuleren. Het lijkt me een basisvereiste van ‘good governance’ dat een bestuur in samenspraak met de professionals afspreekt op welke manier alle informatie en data wordt geregistreerd, verwerkt, ter beschikking blijft enzovoort.

De mate waarin deze interne communicatie fysiek vorm krijgt onder de vorm van documenten hangt sterk af van de governancecultuur van de organisatie. Een eerder informeel bestuur met hoge aanwezigheidsgraad kan misschien volstaan met korte verslagen met beslissingen/instructies. Een formeel bestuur dat bovendien ook de afwezigen in detail betrokken wil houden zal uitgebreidere notulen maken waarbij niet enkel het resultaat maar ook het proces van beraadslaging en beslissing wordt weergegeven. Uiteraard speelt ook hier dat heel wat informatie en communicatie mondeling en ongestructureerd verloopt.

Dashboarding: Een verzamelnaam voor alle mogelijke communicatiestromen vanuit de professionals naar het bestuur, waarbij zoals de term impliceert, getracht wordt de essentie van data, informatie, documenten op een bevattelijke manier weer te geven. Geen evidente oefening, want in de synthese of selectie dreigt nogal eens betekenis en nuance verloren te gaan. In managementomgeving durft men dan terug te vallen op KPI’s en voortgangstabellen. Bovendien is niet alles om te zetten in cijfers of indicatoren. Een klassieke miskleun: de voortgang van het aantal leden uitdrukken in cijfers, terwijl niet stilgestaan wordt bij de ‘waarde’ van de leden. Een lid dat 20 jaar trouw en actief was zegt op, terwijl een jonge professional in bijberoep erbij komt. Cijfermatig een nuloperatie…

Communicatie met de professionals: Aan de ene kant zullen professionals documenten voorbereiden voor het bestuur, of ook fysiek tijdens bestuursvergaderingen toelichtingen geven. Hoe zaken verwerkt worden, hangt dus in grote mate af van de manier van voorbereiding. Bevat een werkdocument enkel het agendapunt, of ook al een synthese en misschien zelfs al een voorstel van beslissing… het zijn allemaal zaken die best goed doorgenomen worden met alle partijen.

Aan de andere kant is er de communicatie vanuit het bestuur naar de professionals. Ook hier kan dit formeel (bijvoorbeeld via de notule of aparte instructienota’s), maar ook informeel: de voorzitter of een bestuurder neemt een beslissing mondeling op tijdens een overleg met de directeur en de professionals.

Onder professionals

Operationele interne communicatie onder professionals:  Hoe omgaan met verslagen werkoverleg, nota’s… Wellicht het makkelijkste onderdeel, waarvoor de nodige interne afspraken gemaakt kunnen worden.

Inkomende informatiestroom: Er komt uiteraard een veelheid aan informatie binnen bij een ledenorganisatie. Afkomstig van de leden, stakeholders, zaken die actief gemonitord worden. Afspraken over verwerking, interne distributie, archivering maken deel uit van een uitgewerkte aanpak inzake kennismanagement. Zoals uit andere BSAE-workshops is gebleken niet zo eenvoudig. Ik schreef hier al eerder over.

Body of Knowledge: Dit is de ‘canon’ van de vereniging om het met een hip woord te zeggen. In principe gaat het over alle kennis (wijsheid) van de organisatie. Vooral vertaald in documenten, handleidingen, handboeken, rapporten, whitepapers, positionpapers, FAQ op de website enzovoorts. Samen vormen die de concepten, waarden en normen (ethiek, gedragscode), praktijken waarover er binnen de organisatie een duidelijke eenstemmigheid is en die passen binnen de missie en collectieve ambitie van de organisatie. Hier spelen inzake interne communicatie wel wat uitdagingen op het vlak van validatie en versiebeheer, evaluatie en actualisatie, om nog te zwijgen van een permanente vertaling naar de werking van de organisatie toe.

Wat er altijd is en ook weer niet: tacit knowledge

Waar ik het nog niet echt over had, maar wat een zeer belangrijke rol speelt is natuurlijk alle informatie en communicatie die niet geëxpliciteerd wordt in een document of in een item in het CRM. Datgene wat wel gezegd of gelezen werd, maar enkel is blijven ‘plakken’ in de hoofden van de professionals. Ruwe data, informele weetjes, eigen conclusies… Een gesprek met een lid over een activiteit (dat mooi geregistreerd wordt onder ledencontact in het CRM), maar uitdraait op een babbel over de moeilijke gang van zaken in een werkgroep.

Het is menselijk, en bijna onvermijdelijk, maar hier loopt de organisatie toch grote risico’s op kennislekkage indien professionals – zeker inhoudelijke stafmedewerkers – de organisatie verlaten. Het is een grote uitdaging om op een zinvolle manier met die tacit knowledge om te gaan.

Naar buiten toe

Sterke interne communicatie lijkt me een noodzakelijke voorwaarde voor sterke externe communicatie. Temeer omdat het beschikken over informatie niet langer de USP (Unique Selling Proposition) van de ledenorganisatie is. Reproduceren van feiten en data die elders – meestal gratis – te vinden zijn, kunnen leden niet meer overtuigen lid te blijven. De organisatie moet via intelligent kennismanagement de rol van curator en bij voorkeur ook ‘creator’ op zich nemen. Interne communicatie ligt aan de basis hiervan: hoe gaan we om met data, cijfers, rapporten, getuigenissen, cases, stories om tot nieuwe kennis te komen. Kennis die we dan kunnen vertalen naar de leden via newsletters, rapporten, opleidingsprogramma’s of kunnen aanwenden in de lobby.

Wie over al deze uitdagingen een strakke interne nota weet te maken, en die bovendien nog goed intern weet te communiceren is goud waard.

Dit artikel verscheen eerst op www.marcmestdagh.be.